昔の大学病院に通っていたブログ記事を読み返すと、大学病院へ行く前の総合病院の悪いできごとが思い出されます。悪い思い出は、忘れた方が良いよとアドバイスをくれる人も多いけれど、なんで悪い結末になったかをはっきりさせないと、前に進めない。
バスの事故が起きたのは、待っている乗客のせい
これは最近の話です。
ある時、学校で遅刻された方がいました。（温和で落ち着いた若い方です。）
原因は、バスの事故でした。その時の運転手が、
「あなたがバスを待っているか、待っていないかわからなかったので、事故はあなたのせい」と言われたそうです。
その話を聞いたみんなは、憤慨しました。とんだやつあたりというか、ひどい責任転嫁もあったものです。
「代わりにバス会社に抗議してあげようか」と、申し出る人も言いました。私は、バス会社にも苦情処理の担当がいるので、電話すればいいよとアドバイスしました。
しかし、その人は皆の申し出を拒否しました。
「苦情を言っても、仕返しされるかもしれないから。また、同じ運転手のこともあります。そのバスに乗らないと、学校に行けません。」
苦情を訴えると、その人に仕返しをされる。うーん、そういうことは、あってはならないけれど多々あるのかもしれないと思いそれ以上は、私は言いませんでした。いじめで、先生に告げても、さらに「チクったな」と、いじめがますますひどくなってしまうパターンです。
自分の場合も同じ心理
現在の通っている病院でも、看護師さんとのトラブルは必ずあります。トラブルのせいで、眠れなくなったりするので、ドクターにはすぐ報告はします。（精神安定剤や、睡眠導入剤の処方をお願いするから）だれかに伝えれば、多少気持ちが和らぐかもです。
今、通っている病院では、苦情処理係に何度も通いました。最終的には、意見書みたいな文書を病院長あてに提出しました。おひとり様入院問題や家族同伴、同意書問題です。
これからもずっと通院しなければならないので（心臓病で。ステント入れたら終わりではなく、始まりだと言われました。）、できるだけ、おひとり様が入院しづらい状態を変えたいのです。
しかし、今問題にしているのは、病院の体制の問題であって、特定の看護師の言動を苦情処理係に申し立てることはないです。もしかすると、仕返しされてしまうかもなと、思うからです。
突然の看護師の発言
大学病院の入院する前の総合病院の話です。つまりは、２００７年のお話です。入院から１ヶ月ぐらいになって熱が少しずつひいてきて歩けるようになってきました。
あるとき、初対面の看護師が鬼のような形相で、
「たまくん太陽さん！ベットテーブルは重度の患者の使うものですよ！いつまで使っているつもり！」と、激しい口調で言ってきてベッドテーブルを片付けていきました。
今後は、テレビ台から引き出されるテーブルで食べることになりました。
しかし、そのベッドテーブルは私が要求したものではなくて、初めからそこにありました。何かルールかのように言われますが、入院のしおりにも書いてありません。
その看護師は、その後もずっと怒り心頭みたいな言動でした。うって変わって、同室の患者に対しては、なごやかにいつまでも雑談していました。
なんで自分だけ、こんな仕打ちを受けるんかなと考えました。間抜けな顔をしていて、いじめてもいいかと思われたかな・・・など思って苦しみました。しかし、冷静になって考えると、ひとつのことが浮かびました。入院当初の事です。
課長に苦情を言った事
膠原病で、初めは脛が痛くなり、だんだんと太ももまで痛くなり、歩けなくなりました。入院までも、すったもんだがありましたが、なんとか膠原病を扱う内科に入院することになりました。
入院してそうそう、看護学校出たての看護師さんが、歩けない私に、イラストのような歩行器をもってこようかと言われました。親切で申し出ているとは思いますが、自分の病気がなんなのかわからない段階です。それに、足が痛くであるけない状態です。
退院の計画で、リハビリ目的で歩行器で歩くなら話はわかります。そういうことなら、自分は歩行器で歩きます。
新米の看護師さんだけかと思ったら、他の看護師さんにも歩行器の話がされます。これはおかしいだろうと思い、看護師長さんみたいな方に伝えたいことがあると言い、課長さんを呼んでもらい、歩行器のことはしないように看護師さん全体に伝えてほしいとお願いしました。
その後は、歩行器の話は出なくなりました。
もしかすると、きつい口調の看護師の発言はここから来ているんではないかと想像しました。
おそらく「課長を呼びつけて、患者のくせに何様じゃ。」と、看護記録を見て、激怒したのではないか？ということです。また、その病院では、たくさんの検査を受けましたが、検査結果をなかなかもらえませんでしたので、看護師さんやドクターに何度も要求しました。それって普通の事だと思いましたが、それで怒りを買ったのかもしれません。血液検査は３日ごと？ぐらいにありましたが、結果を知らされないことは多くありました。後半は、あきらめました。患者は見ても無知だから見せても意味ないと思われたのでしょう。
なんで看護師が激怒したかと思うかの理由です。その時、私は訪問介護事業所の責任者でした。利用者から苦情があったりすると、謝罪ではなく逆切れする職員もいたからです。看護も、介護と同じように、「患者や利用者は指導されるもの」という上下関係でしか思ってない人は逆切れしやすいと思います。
苦情処理受付という部署がありますが、正しく機能するのかは別問題だと、改めて考えてみました。
最後までお読みくださりありがとうございました。
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